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Les entreprises s’intéressent depuis de nombreuses années à l’expérience client. Celle-ci peut être conditionnée par l’expérience d’autres acteurs de la chaine : les collaborateurs. Comme B.Schneider et D. Bowen (1993) l’ont écrit dans Organizational Dynamics «Toutes les études montrent l’existence d’une relation positive entre ce que les équipes rapportent de leurs expériences en tant que collaborateurs et ce que les clients disent de leurs expériences en tant que consommateurs du service ». Au quotidien, les clients ne sont pas en affaire avec l’entreprise, mais avec vos collaborateurs. Ces derniers sont en permanence vecteurs de l’image et des valeurs de votre entreprise. C’est pourquoi de nombreuses entreprises ont à cœur d’intégrer l’expérience collaborateur dans leurs processus internes.

Qu’est-ce que l’expérience collaborateur ?

L’expérience collaborateur désigne l’ensemble des interactions et expériences vécues par un collaborateur au sein de l’entreprise. L’expérience collaborateur commence lorsque quelqu’un candidate spontanément ou répond à une offre d’emploi, et se termine lors de son départ de l’entreprise. L’ensemble de son parcours ou des moments clefs doivent être étudiés afin de pouvoir identifier les points de valeur et d’amélioration.

Toutefois deux notions sont régulièrement confondues, celle de la marque employeur et celle de l’expérience collaborateur. La marque employeur est un terme employé pour désigner l’image de marque à l’égard des employés ou potentiels recrues. C’est ce qui est perçu en amont.

Les grandes étapes du parcours collaborateurs

Afin d’être plus attractive lorsqu’elles recrutent, les entreprises concentrent leurs efforts sur la découverte, le recrutement et l’intégration. Ils souhaitent que le début de leurs collaborations soient des expériences positives réciproquement.

En revanche les collaborateurs trouvent de la valeur ajoutée à long terme lors de l’intégration, la formation et le management. Pour les collaborateurs les premières étapes sont essentielles, mais ne reflètent pas leurs quotidiens. C’est pourquoi les entreprises doivent adapter la concentration de leurs efforts aux attentes pour rester attractives.

Il était donc essentiel pour les entreprises de remettre en question leur fonctionnement interne pour renforcer l’engagement des collaborateurs et réduire le turn-over au sein de leurs équipes.

L’expérience collaborateur en chiffre 

Parlons RH (agence de marketing éditorial et digital dédiée à l’écosystème RH) a effectué une étude auprès de 1007 personnes afin de connaitre l’évolution des entreprises en matière d’expérience collaborateur. Parmi les professionnels, 35% se sont engagés dans la démarche en 2020, contre 25% l’an dernier.

Néanmoins cette démarche a été initialisée ou déployée très récemment, pour 87% des entreprises il y a moins de 3 ans, ce qui montre bien que le travail des entreprises concernant l’expérience de leurs collaborateurs est en plein essor.

Sur les pratiquantes :

• 31 % ont fait appel à un cabinet externe,
• 19 % à une ressource en interne afin de les aider dans leur déploiement,
• 50% n’ont pas souhaité être accompagné, et ils ont sollicité en interne des ressources.

Sur l’ensemble des entreprises, 84 % déclarent avoir mis en œuvre une démarche d’expérience collaborateur et en sont satisfaites. 

Quels sont les leviers de l’expérience collaborateur ?

Le Design Thinking est une approche collaborative en 5 étapes, qui met le collaborateur au cœur de la réflexion. Cette approche a l’avantage d’introduire la co-construction, et de faire appel à l’intelligence collective. La co-construction d’un changement est un levier pour une meilleure acceptation.

La première étape consiste à faire un état des lieux de la situation, puis d’identifier les étapes clés et de faire une démarche participative avec les acteurs concernés pour concevoir l’expérience collaborateur idéale. Lors de sa conception définissez votre prototype, testez-le auprès de vos collaborateurs, et si nécessaire itérez.  

Améliorer son expérience collaborateur a donc des effets multiples. En plus d’évoluer dans un climat social plus serein, de fidéliser vos collaborateurs en renforçant leurs engagements, la productivité est aussi améliorée. Enfin, vos utilisateurs/clients ressentiront les bénéfices et cela améliorera leur propre expérience.